Support Ticket

Die Funktion Support Ticket ermöglicht die direkte Erstellung eines Service-Desk-Tickets für Produkte und Dienstleistungen von DBLAN.

Über die integrierte Ticketerfassung können Supportanfragen, Fehlermeldungen, Änderungswünsche sowie allgemeine Anfragen strukturiert erfasst und an das DBLAN Service Desk übermittelt werden.

Alle für die Bearbeitung erforderlichen Informationen werden innerhalb einer zentralen Eingabemaske erfasst.

Persönliche Daten

Im Bereich Persönliche Daten werden die Kontaktdaten der anfragenden Person erfasst.

Folgende Informationen können hinterlegt werden:

Feld

Beschreibung

Titel

Anrede der anfragenden Person.

Vorname

Vorname des Ansprechpartners.

Nachname

Nachname des Ansprechpartners.

Firma

Firmenname oder Organisation.

Funktion

Tätigkeitsbereich oder Position.

Telefon

Telefonische Erreichbarkeit.

Mobile

Mobile Rufnummer.

E-Mail

E-Mail-Adresse für Rückfragen und Benachrichtigungen.

Die hinterlegte E-Mail-Adresse wird für die Kommunikation und Benachrichtigung im Ticketprozess verwendet.

Produktinformationen

Im Bereich Produktinformationen werden Informationen zum betroffenen Produkt erfasst.

Folgende Angaben stehen zur Verfügung:

Feld

Beschreibung

Produkt

Betroffene Anwendung oder Komponente.

Version

Verwendete Produktversion.

Lizenz

Lizenzinformationen oder Lizenzschlüssel des Produkts.

Diese Informationen unterstützen die schnelle Zuordnung und Bearbeitung der Supportanfrage.

Ticketinformationen

Im Bereich Ticketinformationen werden die eigentlichen Informationen zur Supportanfrage erfasst.

Folgende Angaben stehen zur Verfügung:

Feld

Beschreibung

Anfrage

Art der Supportanfrage.

Priorität

Priorisierung der Anfrage.

Titel

Kurzbeschreibung des Anliegens.

Beschreibung

Detaillierte Beschreibung der Anfrage, Fehlermeldung oder des Problems.

Eine möglichst vollständige Beschreibung beschleunigt die Bearbeitung und reduziert Rückfragen.

Anfragetypen

Über das Feld Anfrage kann die Art des Tickets festgelegt werden.

Je nach Konfiguration können unterschiedliche Anfragetypen zur Verfügung stehen, beispielsweise:

  • Support-Anfrage
  • Fehlermeldung
  • Änderungswunsch
  • Funktionsanfrage
  • Allgemeine Anfrage

Priorität

Die Priorität dient zur Einstufung der Dringlichkeit der Anfrage.

Je nach Konfiguration können unterschiedliche Prioritätsstufen verfügbar sein.

Die Priorisierung unterstützt die Bearbeitungsplanung innerhalb des Service Desks.

Ticket versenden

Über die Schaltfläche Senden wird das Ticket an das DBLAN Service Desk übermittelt.

Nach erfolgreicher Erstellung wird automatisch ein Benutzerkonto innerhalb des Support-Portals angelegt, sofern für die angegebene E-Mail-Adresse noch kein Benutzerkonto vorhanden ist.

Die Zugangsdaten für das Support-Portal werden anschliessend automatisch an die hinterlegte E-Mail-Adresse versendet.

Bereits vorhandene Benutzerkonten können die bestehenden Zugangsdaten weiterhin verwenden.

Support-Portal

Nach der Ticketerstellung kann das Support-Portal für die weitere Bearbeitung der Anfrage verwendet werden.

Über das Portal stehen unter anderem folgende Funktionen zur Verfügung:

  • Ticketstatus einsehen
  • Tickets kommentieren
  • Anhänge hochladen
  • Rückfragen beantworten
  • Bestehende Tickets verwalten

DSGVO

Über die DSGVO-Schaltfläche können die Datenschutzinformationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten eingesehen werden.

Die Informationen dokumentieren die Verarbeitung der bei der Ticketerstellung übermittelten Daten innerhalb des Supportprozesses.

Hinweis: 

Für die Erstellung und Übermittlung eines Tickets ist eine Netzwerk- beziehungsweise Internetverbindung erforderlich. Die Ticketbearbeitung erfolgt über das zentrale DBLAN Service Desk und das zugehörige Support-Portal.